귀하의 고객 관리 서비스에는 무엇이 부족합니까?
고객 서비스의 주요 목적은 고객의 요구를 충족시키는 것입니다. 조직은 고객의 만족과 경험을 중요하게 생각합니다. 대부분의 기존 콜센터는 여전히 고객 만족을 제공하지 못합니다. 이유는 무엇입니까? 주된 이유는 오늘날 고객의 요구가 기존 고객의 요구와 다르기 때문에 이러한 콜센터가 여전히 현대적인 것을 수용하기보다는 오래된 개념에 집착하고 있다는 것입니다. 이 문서에서는 콜센터의 이러한 제한에 기여하는 몇 가지 기능을 제공합니다 구글 계정 판매.
콜드 콜: 대부분의 콜 상담원은 고객에 대한 배경 데이터가 없으며 일상적인 대화가 됩니다. 이는 고객 만족에는 효과가 없습니다. 그들은 항상 개인화된 대화를 찾습니다. 따라서 콜센터는 고객이 전화를 걸거나 받기 전에 고객의 데이터를 가져올 수 있는 새로운 기술을 채택하기 위해 노력해야 합니다. 이는 아마도 콜센터가 채택해야 할 중요한 변화 중 하나일 것입니다. 하지만 안타깝게도 대부분의 콜센터는 여전히 이를 꺼리고 있습니다.
대기 중: 고객이 겪는 최악의 경험은 각 담당자와 연결되기 전의 대기 시간입니다. 따라서 콜센터는 고객이 참을성이 없고 빠른 서비스를 원한다는 점을 이해해야 합니다. 기다리면 상황이 더 악화될 뿐입니다. 따라서 그러한 회사는 대기 시간을 줄일 수 있으며, 제거할 수 없는 시간은 회사가 제공하는 서비스나 제품의 다양한 기능을 고객에게 알리는 데 사용되어야 합니다.
스마트폰 기술 무시: 기존의 콜센터에서는 여전히 문서를 이메일로 보내달라고 요청하지만 현대 기술이 스마트폰을 통해 동일한 작업을 수행할 수 있게 되었는데 왜 그렇게 해야 합니까? 이때 프로세스가 복잡해집니다. 또한 고객은 데스크톱을 통해 담당자와 채팅하는 것으로 제한되지 않고 이동 중에도 스마트폰을 통해서만 채팅할 수 있습니다. 그러나 많은 콜센터에서는 이러한 편리함을 추구하지 않습니다. 스마트폰 기술은 양측 모두에게 이익이 되도록 사용될 수 있습니다.
데이터 손실: 콜센터는 다중 채널 지원의 중요성을 이해했지만 프로세스에는 여전히 허점이 많습니다. 이러한 콜센터는 고객 지원 서비스, 소셜 미디어 또는 실시간 채팅 지원, 이메일, 음성 등을 제공하지만 빠른 검색을 위해 단일 터치 포인트에서 모든 부서의 정보를 축적